Jak postupovat při reklamaci zásilky PPL

Občas se stane, že doručení balíku neproběhne úplně podle plánu – balík dorazí poškozený nebo nedorazí vůbec. V takovém případě není důvod k panice, stačí vědět, jak správně postupovat.

Níže najdete podrobný návod, jak postupovat při reklamaci zásilky doručované prostřednictvím společnosti PPL.

Zkontrolujte zásilku hned při převzetí

• Při přebírání balíku od kurýra nebo při vyzvednutí z Parcelshopu zkontrolujte obal zásilky – jestli není roztržený, promáčený, promáčknutý nebo jinak poškozený.
• Pokud už při převzetí zpozorujete poškození: nahlaste to přímo kurýrovi či pracovníkovi výdejního místa a požádejte o zápis do skeneru – označení „převzato s výhradou“.
• Vyžádejte si potvrzení o zapsání problému nebo si zaznamenejte jméno kurýra a čas doručení. Tyto údaje se vám mohou v budoucnu hodit pro plynulejší řešení reklamace
• Pokud máte podezření, že obsah balíku je viditelně poškozen, nepřebírejte ho.
  

Vytvořte (foto)dokumentaci poškození

• Neodstraňujte obal ani další obalové materiály - obojí slouží jako důkaz pro posouzení reklamace.
  
• Vyfoťte všechny části balíku:

1. Balík zvenku s viditelným poškozením obalu, štítky a číslem zásilky
2. Detail poškozené části obalu
3. Vnitřek balení, obsah poškozený nebo chybějící, výplňový materiál
4. Všechny etikety, štítky a lepicí pásku – včetně kódu či QR štítku PPL

• Naskenujte/uložte si kopii faktury, dodacího listu nebo potvrzení o objednávce, později tyto dokumenty budete potřebovat.
  

Nahlášení reklamace u PPL (a u nás v ABEL)

Co nahlásit v PPL:

• Reklamaci podejte prostřednictvím oficiálního formuláře na webu ppl.cz/reklamace
• V rámci reklamace uveďte:

1. číslo zásilky (tracking number),
2. popis vady či poškození,
3. rozsah škody a požadovanou náhradu,
4. fotodokumentaci obalu i obsahu,
5. doklad o hodnotě obsahu (faktura, dodací list).

• PPL poté potvrdí přijetí reklamace.
• Pokud budou v reklamaci některé údaje chybět, PPL může požádat o jejich doplnění – obvykle do 10 pracovních dnů.
• Lhůta pro vyřízení reklamace je 30 dní od podání.
  

Důležité termíny a lhůty

• Reklamaci podejte co nejdříve poté (v řádu hodin/dní), co jste poškození zjistili.
• Pokud obal nevykazoval známky poškození, ale zboží uvnitř poškozeno bylo, je nutné reklamaci podat do 7 pracovních dní, a to podle tohoto klíče:
  • poškozený obal + nepoškozené zboží = reklamuji u PPL
  • poškozený obal + poškozené zboží = reklamuji u PPL
  • nepoškozený obal + poškozené zboží = reklamuji v ABELu
• Reklamace u PPL se vztahuje i na vady zásilky vzniklé během přepravy = můžete získat i náhradu ve výši celé hodnoty zásilky, pokud byla poškozena.
  

Tipy, jak maximalizovat úspěšnost reklamace

• Nemanipulujte s obalem: nechte zásilku v původním stavu až do vyjádření PPL k zadané reklamaci.
• Věnujte pozornost pořízení kompletní fotodokumentace: pořiďte fotografie z různých úhlů v detailu i celku. Kvalitní fotodokumentace je často klíčem k uznání reklamace.
• Jasně označte poškození v zápise: např. prasklina, promáčknutí, protržení.
• Uchovejte veškerou související dokumentaci: objednávku, potvrzení, faktury, komunikaci při řešení reklamace.
• Nebojte se ptát na radu v ABELu: pomůžeme s popisem problému do formuláře či dohledáme číslo objednávky.
• V případě zamítnutí reklamace žádejte přesné odůvodnění od PPL a v případě potřeby nás kontaktujte.
  

Čemu se vyvarovat

• Nečekejte s nahlášením, opožděné podání reklamace může vést k jejímu zamítnutí.
• Řešte i drobné nesrovnalosti – pokud obal svědčí o poškození, nepřebírejte zásilku bez výhrad.
• Neodstraňujte části obalu či výplně dříve, než podáte reklamaci.
• Nepodávejte neúplnou reklamaci bez fotodokumentace či dokladů. Takové reklamace často končí zamítnutím.

A jak je to u jiných dopravců

Postup pro GLS

• Ihned po zjištění problému (např. poškozený obal, chybějící balík) kontaktujte zákaznickou linku GLS nebo využijte jejich online formulář na webu.
• Uveďte číslo zásilky, popis vady, datum převzetí, fotodokumentaci a doklad o hodnotě obsahu (faktura, dodací list).
• Přijmutí reklamace: GLS by mělo potvrdit přijetí reklamace v co nejkratší době a případně vyzvat k doplnění údajů.
• Vyšetřování: GLS prověří stav balíku a případné poškození při přepravě.
• Vyřízení: V případě uznání bude nabídnuto náhradní doručení nebo náhrada škody. Oznamovací lhůta typicky do 30 dnů od podání.
• Záznam: Uchovejte veškerou korespondenci, fotky a potvrzení o reklamacích – pro případ dalšího postupu či auditu.

Postup pro Českou poštu

• Zjistíte-li poškození nebo chybějící obsah, napište do 5 pracovních dní od převzetí ohlášení na webu ČP nebo na pobočce.
• Uveďte číslo zásilky, popis problému, datum doručení či převzetí, fotodokumentaci a hodnotu zásilky.
• České poště proveďte zápis „převzato s výhradou“ při přebírání, pokud je balík zjevně poškozen.
• Reklamace bude vyšetřena – ČP má své standardní postupy pro ověřování stavu balíku a záznam v systému.
• Po doložení všech požadovaných dokumentů bude rozhodnuto o náhradě nebo opakovaném doručení. Lhůta pro vyřízení bývá v rozmezí 30–60 dnů.
• Uložte si potvrzení o podání reklamace, dostanete číslo jednací a informace o dalším postupu.

Pomůžeme vám dotáhnout reklamaci do úspěšného konce

Reklamace zásilky nikdy nepotěší, ale s naší pomocí to zvládneme rychle a bez zbytečného papírování. Pokud si nebudete vědět rady s čímkoliv ohledně reklamace, kdykoliv nám napište e-mail nebo zavolejte na naši zákaznickou linku.